會(huì)議服務(wù)是否需要標(biāo)準(zhǔn)化?該如何恒定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?標(biāo)準(zhǔn)化是制度、是通用語(yǔ)言、是協(xié)議、是方法，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的任何評(píng)價(jià)都不為過(guò)。本文不是分析標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)化史，不去談那些空洞的大道理。只是通過(guò)10的關(guān)于會(huì)議服務(wù)的相關(guān)問(wèn)答讓大家了解關(guān)于會(huì)議服務(wù)的一些標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)!

　　1，什么是會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化?

　　所謂的會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化說(shuō)白了就是把會(huì)議服務(wù)的流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)保障、服務(wù)提供方式方法用標(biāo)注化的語(yǔ)言說(shuō)清楚，道明白。什么是會(huì)議?什么是會(huì)議服務(wù)?會(huì)議服務(wù)包含哪些內(nèi)容，怎樣去提供這些服務(wù)?為了提供這些服務(wù)應(yīng)該滿足那些人員和設(shè)施設(shè)備的要求?……會(huì)議服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化就是研究這些東西。

　　2，會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和會(huì)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不是一回事兒?

　　很顯然，我們國(guó)內(nèi)對(duì)會(huì)展，展會(huì)，展覽，會(huì)帶展，展帶會(huì)的概念還是模糊不清的，往往相互交織難分彼此。但是不得不說(shuō)會(huì)議是“大會(huì)展”、“大活動(dòng)”產(chǎn)業(yè)的一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。因此會(huì)展不應(yīng)該是展覽，更不應(yīng)該是會(huì)議，因此目前把會(huì)展當(dāng)作展覽+會(huì)議或者簡(jiǎn)單的把會(huì)展當(dāng)作展覽是不正確的，因此當(dāng)這些概念都還沒(méi)有厘清楚，怎么能夠說(shuō)會(huì)展標(biāo)準(zhǔn)就可以統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)行業(yè)呢?或者有的人說(shuō)展覽可以有標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橄鄬?duì)而言很容易界定和規(guī)范，而會(huì)議則不能，因?yàn)闀?huì)議的分類就很紛繁蕪雜，會(huì)議的服務(wù)對(duì)象也很紛繁蕪雜，這樣的想法也未免太過(guò)于悲觀或者低估了人類的智慧。因此，我的看法是，展覽，會(huì)議，節(jié)慶，體育賽事，游戲……都可以分門別類進(jìn)行規(guī)范和界定，而不能用一個(gè)展覽代替會(huì)展，也不能用會(huì)展代替各類活動(dòng)。

　　在我們對(duì)大會(huì)展的概念都還沒(méi)有完全厘清楚的今天，何必把一個(gè)代替另一個(gè)呢?何必厚此薄彼呢?不能因?yàn)槟鷮?duì)會(huì)議不了解，就否認(rèn)了他可以標(biāo)準(zhǔn)化。

　　3，會(huì)議服務(wù)是不是可以有標(biāo)準(zhǔn)?

　　只要是一種常規(guī)性活動(dòng)，不管他是政務(wù)(公共服務(wù))，還是商務(wù)服務(wù)都可以進(jìn)行規(guī)范，甚至是家政服務(wù)也可以標(biāo)準(zhǔn)化，例如英國(guó)的傳統(tǒng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)是高度發(fā)達(dá)了。更有甚者，地下交易活動(dòng)依然可以規(guī)范，黑社會(huì)也有它的一套標(biāo)準(zhǔn)和法則，只要是存在交流和交易，標(biāo)準(zhǔn)貫穿這些活動(dòng)的始終，只不過(guò)您沒(méi)有察覺(jué)到罷了。

　　會(huì)議服務(wù)很顯然是一種商業(yè)服務(wù)，當(dāng)然可以規(guī)范，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化界定。如果不能界定，那么這個(gè)產(chǎn)業(yè)就無(wú)法誕生，因?yàn)榻灰壮杀咎罅?，大得以至于無(wú)法細(xì)分。會(huì)議經(jīng)營(yíng)作為一種經(jīng)營(yíng)服務(wù)類別，of course 可以進(jìn)行界定，無(wú)法界定，這個(gè)服務(wù)價(jià)值的交換就無(wú)法完成，也可以說(shuō)只要是可以交易的商品和服務(wù)都可以標(biāo)準(zhǔn)化，甚至是日常生活也可以標(biāo)準(zhǔn)化。

　　4，標(biāo)準(zhǔn)化是不是對(duì)多樣化和創(chuàng)意的扼殺?

　　很顯然，這是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的誤解。就好比物種的分類是按照“界，門，綱，目，屬，科，種”這樣的模式進(jìn)行分類一樣，再奇葩，再?gòu)?fù)雜的一種活動(dòng)，只要是存在的，都有可以用標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言進(jìn)行描述，只不過(guò)描述的語(yǔ)言越來(lái)越詳細(xì)而已。好了，有人會(huì)反過(guò)來(lái)問(wèn)，地上鋪了鵝卵石的小路和柏油馬路相比，鵝卵石馬路多么有創(chuàng)意?每一刻鵝卵石大小不一樣，組合起來(lái)是如此美麗，你怎樣用標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言進(jìn)行描述兩種不同的馬路呢?對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，任何一個(gè)建筑師都可以進(jìn)行回答，可以進(jìn)行規(guī)范，否則建筑師這個(gè)工種就沒(méi)有了，就沒(méi)有會(huì)做鵝卵石路的工人。你不會(huì)描述不代表不能用標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言進(jìn)行規(guī)范。其實(shí)，你仔細(xì)觀察那些碎石子鋪的鵝卵石馬路其實(shí)還是相當(dāng)有規(guī)律可言的，只要您仔細(xì)觀察五分鐘，就可以進(jìn)行歸納描述。

　　5，會(huì)議活動(dòng)復(fù)雜到難以用標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言來(lái)描述嗎?

　　有人會(huì)說(shuō)，會(huì)議的性質(zhì)不一樣，會(huì)議的類型不一樣，會(huì)議的客戶不一樣，會(huì)議的大小不一樣，會(huì)議的注冊(cè)流程和程序不一樣，會(huì)議的服務(wù)要求不一樣，國(guó)內(nèi)會(huì)議和國(guó)外會(huì)議也不一樣，如此多的會(huì)議都不一樣，你怎么進(jìn)行服務(wù)規(guī)范?那么首先我要說(shuō)，世界是多樣性的，事物的多樣性和是否能夠用語(yǔ)言去歸納去掌握規(guī)律是不同概念，其次，標(biāo)準(zhǔn)化也不是為了扼殺事物的多樣性。正如，世界上存在上千種面條，本質(zhì)上他們都是一種面食，都具有一定的共性，只不過(guò)不同種的面條，你可以更具體的去描述去界定而已。

　　正如您絕對(duì)找不到同樣一根薯?xiàng)l，找不到一模一樣的一個(gè)漢堡包，但是毫無(wú)疑問(wèn)，這難道不是麥當(dāng)勞是高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品嗎?標(biāo)準(zhǔn)化不是為了把每個(gè)東西造得一模一樣，而是遵循共同的方式方法配方生產(chǎn)同樣的東西而已，盡管生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品可能會(huì)存在偏差，如果您一定要生產(chǎn)一模一樣的東西，那您就提高工藝和水平吧。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)生也不是說(shuō)所有的人都必須要吃麥當(dāng)勞，你有更多的選擇，你也可以選擇川菜、火鍋，當(dāng)然川菜和火鍋也可以標(biāo)準(zhǔn)化描述和制作的，否則廚師、菜系這個(gè)職業(yè)和分類就消失了。

　　6，會(huì)議服務(wù)的共性是什么?

　　盡管會(huì)議存在千差萬(wàn)別，那么不能否認(rèn)會(huì)議服務(wù)存在共性，比如，僅僅以會(huì)議服務(wù)的內(nèi)容(服務(wù)提供)而言，是不是要對(duì)會(huì)議進(jìn)行宣傳啊?對(duì)會(huì)議提供注冊(cè)接待啊?演講人或演講嘉賓的邀請(qǐng)和接待啊?與會(huì)代表的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)和接待啊?會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的流程控制，安全保障啊?……只要您細(xì)細(xì)想一想，您會(huì)覺(jué)得通常至少有10樣是共性的東西。具體是哪十樣?xùn)|西，上海的地方標(biāo)準(zhǔn)——會(huì)議經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范第1部分的第五節(jié)有明確的描述，不再一一贅述。退一萬(wàn)步來(lái)說(shuō)，如果一種服務(wù)模式無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)描述，那么這種服務(wù)根本就不是一種服務(wù)，這種服務(wù)門類也不應(yīng)該存在，也不可能存在。

　　7，會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化究竟有哪些好處呢?

　　服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化和制造業(yè)其實(shí)是一樣的，那就是減少重復(fù)勞動(dòng)，降低成本。很多人誤以為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本，降低效率，我想可能許多人把購(gòu)買ERP或者OA系統(tǒng)當(dāng)作了標(biāo)準(zhǔn)化(注意，買不買系統(tǒng)取決于交易成本和收益，沒(méi)有系統(tǒng)不代表沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn))。

　　標(biāo)準(zhǔn)可以減少風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)客戶信任，促進(jìn)交流。在貿(mào)易領(lǐng)域，海運(yùn)貨物貿(mào)易術(shù)語(yǔ)和服務(wù)可以說(shuō)是世界貿(mào)易的先驅(qū)，如果沒(méi)有這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的界定和規(guī)范，交易簡(jiǎn)直難以完成，整天都在扯皮打架。因此，今天有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是對(duì)企業(yè)宣傳自己的服務(wù)還是對(duì)于客戶尋找服務(wù)方而言，都可以減少誤解，促進(jìn)交流。你都不知道你究竟提供何種服務(wù)，以什么方式提供服務(wù)，試想您怎么和別人進(jìn)行溝通和交流呢?總不會(huì)你要一個(gè)茶葉蛋，結(jié)果送來(lái)一只皮蛋吧?其他的好處，咱們不再一一贅述了，在會(huì)議領(lǐng)域，目前我們所說(shuō)的“會(huì)議打包價(jià)”不就是兩頓茶歇、一個(gè)午餐包含場(chǎng)地費(fèi)的人均單價(jià)嗎?一經(jīng)達(dá)成共識(shí)，交流就方便了啊。我們今天產(chǎn)生的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是太多而是太少，在一個(gè)轉(zhuǎn)型時(shí)期，在一個(gè)服務(wù)業(yè)占比不斷提升的時(shí)期，服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化的地位還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)制造領(lǐng)域。

　　8，推行標(biāo)準(zhǔn)化是不是增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本?

　　打個(gè)比方就好比你每天飯后花十分鐘打掃你的灶臺(tái)，總比你一個(gè)月以后才去打掃花的時(shí)間和精力成本要小。在初期，企業(yè)理順自己的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和制度，確實(shí)是一個(gè)繁瑣糾結(jié)的事情，但是一旦理順了，其實(shí)反而比較順暢，我們千萬(wàn)不能拿ERP或OA系統(tǒng)的昂貴來(lái)說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)化的昂貴，要注意ERP是標(biāo)準(zhǔn)年化，但是標(biāo)準(zhǔn)化不一定是ERP，您用Excel表單一樣可以做出很棒的標(biāo)準(zhǔn)化表單。做一個(gè)會(huì)議一般而言至少要20個(gè)表單，但是最常見(jiàn)的也就5-10個(gè)就可以了(預(yù)算單、時(shí)間進(jìn)程表、會(huì)議方案……)。這些表單都是相同的，會(huì)議的性質(zhì)不同不要緊，只不過(guò)里面填空的地方填寫的內(nèi)容不一樣而已。今天看到一則新聞，說(shuō)是Cvent以2,240萬(wàn)美元收購(gòu)了會(huì)議管理軟件公司SignUp4,預(yù)計(jì)2015年后者將為Cvent增加150萬(wàn)美元的收入，這不是恰恰說(shuō)明了會(huì)議服務(wù)的流程和管理是可以標(biāo)準(zhǔn)化、甚至是量化的嗎?這個(gè)軟件如此值錢(雖然還沒(méi)有石基值錢)，恰恰就說(shuō)明了標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，這個(gè)軟件一文不值。

　　有人會(huì)說(shuō)，不對(duì)啊，我喜歡個(gè)性化定制，每一個(gè)客人都會(huì)獲得獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)和服務(wù)，每一個(gè)表單都是獨(dú)一無(wú)二的，格式都是不一樣的。我相信這代表了很多人的心聲，但是我想說(shuō)，這同樣不能否認(rèn)您工作中標(biāo)準(zhǔn)化的存在，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化不完全是或不僅僅是軟件系統(tǒng)，線下或紙質(zhì)一樣可以踐行標(biāo)準(zhǔn)化。其二，如果您說(shuō)您的業(yè)務(wù)無(wú)法用標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)描述，說(shuō)明您的管理和服務(wù)還很粗放化，還沒(méi)有總結(jié)差異化之中的一般共性而已。至于有的人說(shuō)中外會(huì)議有別，因此無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，但是要知道，標(biāo)準(zhǔn)本身也是分類、分級(jí)、分層的，有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至企業(yè)內(nèi)部部門的標(biāo)準(zhǔn)，地方標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)……同一種服務(wù)不同的維度的精細(xì)化程度是不一樣，越是小到一個(gè)微觀的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，要求越高。

　　標(biāo)準(zhǔn)化和差異化矛盾嗎?一點(diǎn)也不，因?yàn)槿撕筒町惢线€有其本質(zhì)的共性，全球有幾千萬(wàn)中品類的手機(jī)，但是他終究還是一個(gè)手機(jī)嘛!這個(gè)手機(jī)術(shù)語(yǔ)和定義完全是可以標(biāo)準(zhǔn)化的嘛。

　　有人說(shuō)，你不能拿有形商品來(lái)舉例啊，服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)內(nèi)容以及客戶滿意度很難用數(shù)據(jù)量化，更不好標(biāo)準(zhǔn)化。我僅僅說(shuō)一下注冊(cè)吧，注冊(cè)的形式和內(nèi)容千差萬(wàn)別，本質(zhì)上就是一個(gè)注冊(cè)服務(wù)，這是有共性的，有一般通用的規(guī)則和流程的，至于你的服務(wù)員是能夠說(shuō)3種語(yǔ)言，能夠用5種簽到方法，對(duì)注冊(cè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化描述并沒(méi)有限制你的創(chuàng)新和創(chuàng)意啊。

　　最后，差異化和標(biāo)準(zhǔn)化的檢驗(yàn)其實(shí)在于市場(chǎng)，市場(chǎng)愿不愿意買單，有人為你的創(chuàng)意價(jià)值買單，你就可以做出無(wú)比有創(chuàng)意的服務(wù)，不要把做不出創(chuàng)意歸結(jié)為是標(biāo)準(zhǔn)的限制。

　　9，推行標(biāo)準(zhǔn)化是不是對(duì)小企業(yè)的扼殺?

　　不是的，服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)基本上都是推薦性的，不是強(qiáng)制性的，因此不存在不使用標(biāo)準(zhǔn)就不能做生意。標(biāo)準(zhǔn)不是限制小企業(yè)的，更不是做給弱者看的(前幾天邏輯思維的羅胖子引用了他朋友的一個(gè)觀點(diǎn)，說(shuō)企業(yè)的規(guī)矩全是規(guī)范企業(yè)的弱者的，對(duì)于怪才是不能用規(guī)矩限制他的，對(duì)于這一點(diǎn)我持有保留意見(jiàn))。在會(huì)議服務(wù)領(lǐng)域的公司絕大多數(shù)都是100人以內(nèi)的小微企業(yè)，因此無(wú)所謂大企業(yè)和小企業(yè)，以人數(shù)來(lái)劃分都是小企業(yè)，以營(yíng)收規(guī)模來(lái)劃分，單單看會(huì)議部分的營(yíng)收，我想除了CMA等極少數(shù)的機(jī)構(gòu)能夠做到10個(gè)億以上，如果把機(jī)票和住宿從會(huì)議營(yíng)收中去除，那么營(yíng)收更小。因此，這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)是高度競(jìng)爭(zhēng)的，巨無(wú)霸并不一定占優(yōu)勢(shì)，小而美不見(jiàn)得就是弱勢(shì)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)客觀的對(duì)事物的描述，不要把達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)作為對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的埋怨。

　　10，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不是限制了行業(yè)發(fā)展?

　　如果看了前就個(gè)問(wèn)題，對(duì)此還有疑問(wèn)，那么該檢討的是有才老弟本身的表達(dá)能力有限，沒(méi)有說(shuō)清楚事物的本質(zhì)。注意，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更多是對(duì)自己的要求，不是市場(chǎng)準(zhǔn)入限制，會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是推薦標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是會(huì)定期更新的完善的不是一成不變的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一般規(guī)律的總結(jié)，為整個(gè)行業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)圖景變得可視化，可想像化。

　　如果，我們今天還在糾結(jié)會(huì)議服務(wù)業(yè)需不需要有標(biāo)準(zhǔn)，那么我不得不懷疑這個(gè)行業(yè)是否有存在的必要了。